“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

澎湃新闻【编者按】

个人信息保护法施行还未满月,澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月调查发现,培训上岗后,该门店即为记者开通了后台权限,通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息,包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息,来掌握用户的择偶偏好,借此实现“精准营销”。

会员个人隐私信息在后台“裸奔”,销售红娘专业身份全靠作假“包装”,“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入,“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

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世纪佳缘的会员管理后台可以随意查看会员个人信息,浏览记录和聊天记录。澎湃新闻记者夏如初 剪辑 吴琪(01:20)“我离异有一个女儿,你呢?”

“我的老家在**,现在在**做点小生意。”

“我是腿控,你能拍张照片给我看看吗?”

宣称拥有2.2亿注册会员的世纪佳缘网,在个人信息保护法施行的第二天,便生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是,在世纪佳缘网后台,注册会员的个人私密信息都被“公开”提供给了“红娘”销售人员,来掌握用户的择偶偏好进行“精准营销”。

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心。11月上旬,澎湃新闻(www.thepaper.com)通过应聘入职世纪佳缘网线下一家VIP服务中心(直营店),成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为“销售红娘”)。在半个月卧底调查中,记者经培训上岗后即获得了世纪佳缘网的会员管理后台权限,通过后台可以随意查看会员的个人信息,包括会员浏览的异性照片记录,以及发送的所有聊天记录。对这种侵犯会员个人隐私信息的情况,一位销售不以为然,“这有什么,方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的,你就说长发,照着他看过的异性条件描述就行了。”

还有销售红娘“告诫”记者,即便是看到聊天内容存在异常,有“杀猪盘”或是诈骗迹象,也当做没看到,否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私,“那就麻烦了。”

婚恋平台为达“精准营销”目的,默许销售人员随意游览用户私密信息这一现象,多位行业专家学者向澎湃新闻(www.thepaper.com)直言,该行为已触碰上述法律红线,且性质极为恶劣。

“公海”捞会员信息

11月上旬,澎湃新闻记者入职了一家世纪佳缘某线下VIP服务中心。当天是工作日,门店有些静悄悄,但推开工作区的磨砂玻璃门,里面却是另一番热火朝天的景象。

十多位红娘销售缩在格子间里,头戴耳麦、紧盯屏幕,重复着相似的推销话术,语气昂扬,只要电话被掐断,就迅速拨通了下一个电话。电话的嘟嘟声、键盘的敲打声和此起彼伏的人声,交织重叠成一种紧张的工作氛围。

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

记者所在的某世纪佳缘线下VIP服务中心工作区。该门店共有四组销售团队,每组4-6人不等,由一名销售经理负责管理。澎湃新闻记者被编入谢姓经理所带领的5人团队,其中一半是入职不到半年的新人。谢经理三十出头,自称是资深“红爹”,从事婚恋行业十余年,还是反PUA公益工作者、“鉴渣师”。当天,记者被分配到的主要任务是熟悉维持平台运转的核心服务大脑——CRM系统。对电邀销售来说,该系统最重要的功能,就是捞取会员资源,进行拨打电话、发送短信等操作。

公开资料显示,2015年12月,百合网全资子公司收购世纪佳缘,世纪佳缘随之私有化退市,曾与百合网打包合并挂牌新三板。2017年9月,百合网与世纪佳缘合并后,正式更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”,开始同品牌运营,累计用户已超过3亿,全国范围内拥有近200家线下服务中心,幸福经纪人(注:销售红娘)超过15000人。

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

销售登陆后台系统后,将会员捞取至自己的资源库,可以看到的用户个人详细信息。谢经理向新入职员工介绍称,销售红娘根据业绩情况,被依次划分为X、Y、Z组,可捞取的资源质量不同。比如,一些主动到店报名注册会员,因信息完整度较高,征婚意愿较强,且没有电邀记录,就会被综合评定为高类别资源。等级越低,会员质量越差,简单来说,就是“被打烂的无意向会员”。新入职员工,一般被自动归入Z组。除了系统分发的少量资源,一个销售红娘每天可以在“店内公海”(注:销售所在门店的可捞取会员资源库)和“城市公海”(注:主要指销售所在地区的可捞取会员资源库 )分别捞取20条、50条用户资源。捞取至自己的资源库后,才能看到该会员更多个人信息,进行直接沟通。此外,各组负责经理也可以手动再分配资源。

取得员工编号正式上岗的第一天,澎湃新闻记者共获得近100条会员信息。第二天,增至200条左右。记者注意到,销售红娘从“公海”捞取会员资源进库后,就能在会员的个人页面自动“解锁”该会员发出的私密聊天记录,并能察看该会员在线上看过的20位异性情况。

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

记者随机截取捞取的会员曾在线上浏览过的异性信息,包括个人照片、身高体重、是否购房购车等情况。在名为“佳缘上看过谁(20)”的分栏下,详细且一目了然地展示异性会员的资源编号、头像、访问时间、收入、婚姻状况、身高、学历、车产和房产情况。点开资源ID,就能直接进入其在佳缘线上的个人主页。记者在实际操作中发现,可查看的异性远不止20位。“聊天记录”一栏则清楚的记录了该会员的发信时间、发件人、收件人及内容。发件人和收件人的ID也均可以直接点开,自动弹出其在线上注册的个人主页。虽然系统只记录发件人单向发出的聊天内容,看不到收件人回复的内容,但结合上下文,还是很容易猜出完整的对话。

在记者卧底期间,培训老师和经理不断向新人强调,要上人选,加大虚拟刺激,“只有刺激到位,会员才会到店。”对于平台的“偷窥”做法,一位销售不以为然,“这有什么,方便做人物刺激呗。他喜欢长头发的,你就说长发呗,照着他看过的异性条件描述就行了。”

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

记者随机截取的后台可查看会员在线上发出的聊天记录。有销售红娘“告诫”记者,即便是看到聊天内容存在异常,有“杀猪盘”或是诈骗迹象,也当做没看到,否则被用户反手举报公司侵犯个人隐私,“好心一点,可以在电话里提醒用户最近这类情况很多,让对方自己悟,但千万别主动说。对方上当,会主动举报。你又不是警察,不该管的事少管。”短信、电话“轰炸”

大量的会员信息从“公海”捞出后,销售红娘便会一个接一个的拨打电话,甚至通过系统群发信息,进行“轰炸式”电销。

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

该店一名销售人员通过后台系统,翻看用户发出的聊天记录。“我已经结婚了,希望你帮我删除电话号码,不要再来骚扰了。”11月18日,一名女士接到记者的电话后,用几近央求的口吻这样说道。也有一些男士满腔怒气地留下一句“别打来了”,就直接掐断了电话。而像这样明确拒绝接听电销电话的会员信息,销售红娘会在后台将该会员归类为“不需要服务”,再重新放入“公海”。但这部分会员的信息,可能还会被其他销售红娘从“公海”中反复捞出,再遭到电话推销。

“反馈问题没用!说会屏蔽我的手机号码没用!重新注册注销还是没用!到底要怎样世纪佳缘你们才能停止对我电话骚扰!”10月27日,一位匿名消费者投诉,其未主动注册会员的前提下,在三个多月的时间里,共接收到来自世纪佳缘的三次征婚推销电话。在此期间,他尝试手动注销或多次向平台客服反映,但始终无果。

和其他行业不同,婚恋平台的到店高峰是周末。除去周一、周二休息,周三至周五短短三天,就成为销售红娘疯狂外呼,过滤客户,预测到店的黄金时间。

“资源需要盘活。”谢经理多次提醒,在不同时段给同一个会员拨打三次电话都不接,就丢弃该资源,全力冲刺高类别会员,“不要浪费时间。”几乎每隔一个小时,他就会将外呼情况或资源捞取情况,发至微信群,督促所有人高效工作,“数据是底线,必须踩住。”

“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:后台“裸奔”的会员隐私

记者在后台系统看到2021年10月5日至11月5日部分销售及后台系统发送的短信数量统计。记者查询系统后台的呼叫数量统计发现,该门店的多数销售平均每天拨出电话100通左右。以此推算,该门店一天可呼出1600余通电话,单月可呼出3.2万通。短信批量群发是另一个“轰炸”手段。澎湃新闻记者看到,有销售人员下载模拟鼠标键盘动作软件,通过制作脚本,自动给资源库里的会员群发短信。该销售人员透露,每家直营店仅有少数几个名额,可以给未捞取至自己资源库的“城市公海”会员发送短信,但需要向店长或经理申请。通过上述软件,一天可以自动群发几万条短信,即便只是利用吃饭等空闲时间,“也能发送1500条左右。”按他的说法,一些会员可能会收到不同门店销售发出的信息,但他表示,“公海里有几十万人,每个月还会调整,不会那么凑巧。”

除了少数人拥有“特权”,其他绝大多数的销售,则是通过会员信息页面,向自己资源库里的会员手动发送短信。此外,每家门店后台系统也会自动群发短信。

记者查询后台10月5日至11月5日的不完整短信统计报表,显示该月有销售手动发送短信数量1万余条,系统后台发送短信近9万条。对于这一数据,谢经理表示,“是正常范围。”

专家:涉嫌违法,性质极为恶劣

早在2020年11月,世纪佳缘、我主良缘等13家婚恋服务企业就联合签署《深化企业自律 共筑行业诚信——13家婚恋服务企业倡议书》,承诺将健全和完善用户服务协议及用户隐私保护政策,杜绝违法违规收集使用用户个人信息行为。

澎湃新闻注意到,在个人信息保护法11月1日施行的第二天,世纪佳缘便在官网便公布并生效了一份更新后的“世纪佳缘隐私保护政策”。戏谑的是,世纪佳缘“转手”就将会员的个人私密信息“公开”给了销售红娘。

上海正策律师事务所合伙人陈畅律师指出,婚恋平台这一行为,明显超过了平台合理的商用目的,属于“过度收集个人信息”行为,且未通过“显著方式”向用户履行告知义务,触犯《个人信息保护法》第六条规定。根据规定,处理个人信息应当具有明确、合理的目的,并应当与处理目的直接相关,采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息,应当限于实现处理目的的最小范围,“不得过度收集个人信息。”

同时,其不合理的收集、存储行为,也极有可能触犯了《数字安全法》和《网络安全法》的相关规定。“至于具体违反了哪些条款,要看平台的具体技术行为来认定,目前下不了判断。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,鼓励企业为用户提供“精准服务”,前提是不损害消费者的合法权益、不违反现有法律法规。用户私下沟通内容及个人偏好,暴露用户的消费习惯及个人信息,属于高度敏感的隐私信息。平台这一“偷窥”行为不仅触犯《个人信息保护法》涉及到的“敏感个人信息的处理规则”,还违反了《电子商务法》及《民法典》“个人隐私权”的相关保护条款,“性质极为恶劣。”

他强调,以信息服务为核心的互联网企业,更不能忘本逐利,将用户的信息安全暴露于未知的风险之中。

“资本无序扩张,算法沦为算计,不能再忍。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示,我国正不断完善和填补信息安全相关法律,但现在最大的问题是有法不依,违法未纠。

刘俊海认为,除了消费者要继续加强自我保护意识之外,行政监管和司法也必须齐头并进。他建议,网信部门、公安机关、网络主管部门等各方应形成监管合力,对该类婚恋平台进行全天候、全方位排查,消除监管盲区,加强行政处罚,确保侵权成本高于侵权收益、维权收益高于维权成本,扭转消费者“为了追回一只鸡,必须杀掉一头牛”的尴尬境地。

对于一再触碰法律红线的“老赖”企业,他建议,司法部门更要做到“快立案、快判决、快执行”,旗帜鲜明地打击和制裁其不法经营行为,追究其刑事责任。

“希望每个平台能够胸怀对法律信仰之心、对风险的敬畏之心、对广大消费者感恩之心,协力打造风清气正、诚实有信、共享多赢、包容普惠的网络市场生态环境。”他这样说道。

浙江省法学会律师法学研究会理事、浙江厚启律师事务所网络犯罪辩护部主任周立波则指出,“婚恋平台”作为网络服务提供者和数据处理者,其保护个人信息和数据安全的责任和义务明显强化和细化。婚恋平台上述行为,主要触犯了《条例》第8条和第21条。

其中,第8条规定,“任何个人和组织开展数据处理活动,应当遵守法律、行政法规,尊重社会公德和伦理,不得侵害他人隐私等合法权益,不得非法出售或者非法向他人提供数据。”第21条规定,“处理个人信息应当取得个人同意的,数据处理者不得超出个人授权同意的范围处理个人信息。”

他认为,网络领域“失范行为”的治理应该综合施策,管控结合、惩防并举,同时充分利用社会资源。对社交平台的规范,除了完善法律法规,加大监管处罚力度,还应该发挥行业组织的作用,制定数据安全行为规范和平台规则,加强行业自律。同时,也应该完善用户反馈机制和投诉、举报渠道,强化社会监督。

对此类“精准营销”的打击,一方面应在源头上遏制婚恋平台的违法处置信息数据的行为,依法惩处,切断利益链条;另一方面,针对从业人员非法获取、使用信息的行为,也应该依据相应的法律法规进行严惩,从而双管齐下、实现治理目的。

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